Strategische Partnerschaft


Produktivität von Dienstleistungen

Produktivität von Dienstleistungsarbeit

Leitlinie_DLArbeit

Leitlinie des Arbeitskreises

Bestellblatt Produktivitätsleitlinien

 

 

Wegweiser Dienstleistungsproduktivität:

Praxisbeispiele: Wegweiser_Praxisbeispiel_DL-Arbeit

Zukunftsszenario: Produktivitätsszenario DLArbeit

 

Förderprojekte im Arbeitskreis:

Logo_CockpitCockpit – Produktivitäts-Cockpit soziale Dienstleistungen – Messung, Bewertung und Gestaltung der Produktivität in einem dynamisch wachsenden Dienstleistungsmarkt

 

Logo_ServupServUp! – Dynamisches phasenbezogenes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen

 

Logo_Service4healthService4Health – Innovatives und prozessorientiertes Diversitätsmanagement zur Produktivitätssteigerung im Krankenhaus

 

Logo_ProdiProDi – Produktivitätssteigerung bei Dienstleistungen durch Prozessinnovationen

 

Beschreibung des Arbeitskreises:

Produktivitätsaspekte

In einer Arbeitswelt, in der Information, Wissen und die Dienstleistungsarbeit am Menschen immer wichtiger werden, erscheint die Frage der Arbeitsproduktivität in einem neuen Licht. Produktiv arbeiten bedeutet nicht unbedingt ein »immer mehr« an Information, Wissen und Kommunikation zu generieren. Gefragt ist vielmehr der situationsangemessene, effiziente und nachhaltige Umgang mit den Ressourcen moderner Arbeitswelten. Im Dienstleistungsbereich ist jedoch zu beobachten, dass die Produktivität der Arbeit häufig an einem überholten Produktivitätsverständnis festgemacht und die Tätigkeiten entsprechend gestaltet und bewertet werden. Das führt zu Fehlallokationen und kann kontraproduktive Effekte haben, die sich als Überforderung und Frustration von Beschäftigten und Kunden niederschlagen. Zentrales Element ist hierbei, dass in der Dienstleistungsarbeit der Einfluss von externen Faktoren und dabei insbesondere des Abnehmers einer Dienstleistung unterschiedlich weit in den Arbeitsprozess hineinreicht und dessen Produktivität mit bestimmt. Die Betrachtung und erfolgreiche Gestaltung der Produktivität von Dienstleitungsarbeit muss dieser Heteronomie im Erbringungsprozess Rechnung tragen.

Ziele des Arbeitskreises

Der Arbeitskreis »Dienstleistungsarbeit« betont insbesondere den Aspekt der gemeinsamen Gestaltung eines integrativen Leistungserstellungsprozesses, an dem beide, Anbieter und Abnehmer der Leistung beteiligt und interdependent aufeinander bezogen sind. Die Produktivität der Dienstleistungsarbeit bemisst sich nicht alleine an Mengen sondern auch an der Zumutbarkeit für und der Zufriedenheit von Beschäftigten und Kunden. Sie setzt sich additiv aus drei Komponenten zusammen: Der Leistung des Anbieters, der Bereitstellung von Ressourcen durch den Abnehmer und der Gestaltung der Interdependenzbeziehung zwischen Anbieter und Abnehmer. Zentrales Element ist hierbei die rationale und emotionale Gestaltung der erforderlichen kommunikativen und interaktiven Prozesse. Dies schließt den Einsatz angemessener technologischer Unterstützung an geeigneter Stelle ein.

Themenschwerpunkte

  • Wirkungszusammenhänge der Dienstleistungsproduktivität
  • Produktivität unterschiedlicher Typen von Dienstleistungsarbeit
  • Gestaltungsdimensionen produktiver Dienstleistungsarbeit
  • Wertschöpfungs- und Prozessstrukturtransparenz
  • Interaktion und Kommunikation als Treiber der Dienstleistungsproduktivität
  • Dienstleistungsproduktivität und Arbeitsbelastung (intern/extern)
  • Messen und Bewerten der Produktivität von Dienstleistungsarbeit