Controlling für die Dienstleistungsproduktivität

Leitlinie_Controlling Leitlinie des Arbeitskreises Bestellblatt Produktivitätsleitlinien    

Wegweiser Dienstleistungsproduktivität:

Praxisbeispiele: Wegweiser_Praxisbeispiel_Controlling Zukunftsszenario: Produktivitätsszenario Controlling

 

Förderprojekte im Arbeitskreis:

Logo_ServdeaServDEA - Produktivitätsbenchmarking industrieller Dienstleistungen: Entwicklung und Evaluation von Adaptionen der Data Envelopment Analysis   Logo_EdimedEDiMed - Effizienzbewertung von Dienstleistungskonfigurationen in der Telemedizin   Logo_P2 - Produktive Innovationsprozesse zur Erhöhung der Produktivität von Gesundheitsdienstleistern   Logo_IndiproInDiPro - Integrierte Dienstleistungsproduktivitätsdiagnostik in der Krankenhauspflege   BELOUGA - Benchmarking logistischer Unterstützungs- und Dienstleistungsprozesse im Gesundheitswesen und in industriellen Anwendungen  

Beschreibung des Arbeitskreises:

Produktivitätsaspekte Controlling hat sich als zentrale Funktion zur Entscheidungsunterstützung und Verhaltenssteuerung in Unternehmen und öffentlichen Organisationen fest etabliert. Es unterstützt das Management bei der Erreichung der Organisationsziele und sichert Effektivität und Effizienz von Entscheidungen und deren Umsetzung. Produktivität als Verhältnis von Ergebnis zu Einsatz wird als Maß für die Effizienz der Leistungserstellung verwendet und bildet eine zentrale Steuerungsgröße des Controllings. Bei Dienstleistungen bedarf die Betrachtung von Produktivität allerdings verschiedener Anpassungen: Unter anderem beinhaltet das Ergebnis von Dienstleistungen vielfach nicht-materielle Faktoren (sogenannte Intangibles) wie Image, Kundenzufriedenheit etc., deren Messung und Steuerung besonders berücksichtigt werden muss. Zusätzlich ist die besondere Rolle des Kunden im Dienstleistungsprozess hervorzuheben. Anders als bei Sachgütern ist der Kunde bei Dienstleistungen regelmäßig nicht nur Konsument, sondern auch an der Wertschöpfung selbst beteiligt. Die Integration dieser kundenbezogenen Wertschöpfungsbeiträge in die Produktivitätsbetrachtung ist für das Controlling ebenfalls von großer Bedeutung. Ziele des Arbeitskreises Der Arbeitskreis Controlling verfolgt das Ziel, die Messung und Steuerung der Produktivität von Dienstleistungen transparenter zu gestalten, um damit Mög-lichkeiten zur Produktivitätssteigerung und zur zielorientierten Dienstleistungs-gestaltung zu schaffen. Eine allgemein anerkannte Methode zur Messung von Dienstleistungsproduktivität schafft die Voraussetzung, verschiedene Ge-schäftsmodelle von und mit Dienstleistungen hinsichtlich ihrer Produktivität zu analysieren, zu vergleichen und zu optimieren. Damit wird es möglich, Dienst-leistungen strukturiert in neue Geschäftsmodelle und neue Organisationsfor-men einzubinden und deren Produktivität systematisch zu optimieren. Auf diesem Weg probiert der Arbeitskreis Controlling zu erarbeiten, welche Input und Outputfaktoren für das Controlling der Dienstleistungsproduktivität relevant sind und wie entsprechende Steuerungsmethoden ausgestaltet sein müssen. Themenschwerpunkte Im Rahmen des Arbeitskreises sollen u.a. folgende Fragestellungen und Themen adressiert werden:
  • Wie kann ein generisches Input-Output-Modell zur Produktivitätsmessung von Dienstleistungen ausgestaltet sein?
  • Welche Rahmenbedingungen beeinflussen die Dienstleis-tungsproduktivität (Branche, Wertschöpfungsstufe, Organisationsform etc.)?
  • Welche Bedeutung kommt der Produktivitätsmessung und -optimierung im Kontext der Dienstleistungsgestaltung zu?
  • Wie kann eine produktivitätsorientierte Steuerung einfach in den Dienst-leistungsplanungs- und Dienstleistungserstellungsprozess eingebunden werden?
  • Welche Besonderheiten der Produktivitätssteuerung sind bei hybriden Pro-duktangeboten zu berücksichtigen?
  • Welche Strategien existieren zur Produktivitätssteigerung von Dienstleistungen?
 

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